Customer Centric o Cómo dar – siempre – prioridad a tus clientes. Grandes lecciones de Steve Jobs, Jeff Bezos & Richard Branson

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No, no es una coincidencia que AppleAmazon y Virgin sean, una vez tras otra, elegidas como las mejores compañías nada más y nada menos que por sus propios clientes. ¿Su secreto? El customer centric o dicho en otras palabras, alinear los productos y servicios de su compañía con las necesidades de sus consumidores.

Seguramente estés pensando ¡Pues vaya secreto! Se supone que eso es algo que hacen todas las empresas… Pues no, despierta querid@ amig@, aún existe una enorme brecha entre lo que la mayoría de empresas creen que hacen bien y lo que realmente perciben los clientes.  Así lo confirma la famosa entrega publicada en 2005 sobre la experiencia del cliente de Brain and Company.

 

customer centricity training

 

¿Cómo cerrar la brecha?

En la revista Forbes, Bain Insigths escribió:

“Crear una empresa centrada exclusivamente en el cliente es difícil en la mejor de las circunstancias. Debes reconstruir la cultura de tu empresa, lo cual implica ayudar a tus empleados a que aprendan nuevas formas de pensar y de actuar. Es importante asegurar que los trabajadores de primera línea transmitan lealtad y entusiasmo a los clientes y enseñarles las habilidades necesarias para hacerlo posible.”

¿Conoces la fórmula para además de mantener tu negocio hacer que crezca? Si la respuesta es no, no te preocupes, es el problema más común de cualquier negocio, incrementar los beneficios sin que cueste una gran cantidad de recursos.

 

Definición de Client Centric

El término lo dice todo, el cliente es el centro. Se trata básicamente de un enfoque de negocio específico en el que el cliente LO ES TODO para la compañía, su filosofía, sus operaciones y sus ideas de negocio. Las empresas que lo aplican consideran que su razón de ser son sus propios clientes y por y para ellos utilizan todos los medios y recursos que tengan a su alcance, con el objetivo de mantenerlos satisfechos.

Según Ebenezer Banful un gran experto en experiencia del cliente, de www.mycustomer.com Lean Six Sigma.

“La evidencia de que tu negocio está centrado en el cliente, proviene de la afirmación de tus propios clientes diciendo que así es. De tu capacidad de pivotar, de cambiar con los tiempos y, a largo plazo, del balance de crecimiento de tu negocio.

Centrarse en el cliente significa que no existe la mínima diferencia entre lo que tu crees, practicas, ofreces y dices de tu empresa. Algo muy complicado y directamente relacionado con la humildad y el rendimiento. No se trata de ser todas las cosas para todas las personas, sino de ser auténtico. Las mejores compañías así lo entienden, las más mediocres quieren o intentan conseguirlo, mientras que el resto está en una carrera hacia el fracaso en la que, si están demasiado tiempo, podrían terminar por desaparecer.

 

Cuidado con la brecha  

Al igual que Amazon, desarrollar una “cultura de métricas” te ayudará a identificar con precisión la brecha existente, además de medir si lo que estás implementando te ayudará a cerrarla o no ¡O al menos reducirla!

George Jacob de People Metrics escribió:

“Puedes recopilar el feedback de tus consumidores de muchas maneras, a través de encuestas, entrevistas, focus groups, etc. Y en una gran variedad de situaciones como después de una transacción importante, eventos o incluso dándose de baja de tu base de datos.

Recopila sus comentarios de forma inteligente, para que la información obtenida te ayude a descubrir y abordar los problemas menores de forma inmediata, además de identificar los problemas y las tendencias más importantes/complejos mediante el análisis de los datos obtenidos.

Centrase en el cliente implica escucharlo a lo largo de vuestra relación.

Las redes sociales son una gran fuente de información sobre tus clientes, por lo que estar atento es vital. No hagas que tu empresa se convierta en la típica compañía que no para de llamar e incordiar a sus clientes para pedirles opinión pero que parece no tomar nunca nota de sus comentarios.  Lo único que conseguirás será ¡Mosquearlos! Y hacer que se sientan descontentos y poco valorados.”

Kushal Dev, Co-fundador de Customer Guru escribió:

“Aquí están las tres empresas mejor centradas en el cliente, según nuestra valoración, y algunas lecciones sobre cómo lo logran a pesar de su tamaño y diversidad”.

 

Amazon.com

Con su declaración de visión “Buscamos convertirnos en la empresa más centrada en el cliente de la tierra”, Amazon realmente cumple con su misión incorporando la centralización del cliente en cada actividad y decisión que toma.

Pero…¿Cómo consigue clasificarse siempre como la empresa más centrada en el cliente del mundo? A pesar de ser una organización inmensa. Ahí va su secreto:

1. Toma nota: Todos los gerentes de Amazon, incluyendo el CEO, pasan dos días, cada dos años, en el mostrador de atención al cliente. Lo cual asegura que él/ella escuche a sus clientes y entienda sus necesidades. Como resultado, la compañía asegura que cada empleado tenga la perspectiva del cliente en mente SIEMPRE.Evidentemente esta práctica, ayuda a cualquier organización a estar más centrada en el cliente.

2. Un líder al mando obsesionado con el cliente: El fundador y director ejecutivo de Amazon.com Jeff Bezos, es conocido por ser un líder obsesionado con el cliente. Su historia sobre la silla vacía es muy conocida entre todos aquellos que han leído sobre la compañía.  Durante las reuniones previas al consejo, Bezos dejaba siempre una silla vacía en la sala, pidiendo a los ejecutivos que asumieran que pertenecía al miembro más crítico y crucial de la empresa, el cliente. Con ello, obligaba a todos sus empleados a tomar decisiones siempre con el cliente en mente.

3. Innovar basándose en el cliente: Desde la entrega del Kindle en drone, todas las innovaciones de Amazon han estado pensadas para dar valor a sus consumidores.Ahí va un claro ejemplo: Un día, uno de los ejecutivos de finanzas de la compañía le preguntó a Bezos, cuánto debían gastarse en el proceso de desarrollo de Kindle, Bezos respondió “¿Cuánto tenemos?”

A pesar de ser una gran compañía, Amazon, como cualquier empresa, también ha cometido grandes errores en el pasado. En 2009, estuvo en el punto de mira cuando eliminó copias de “1984” y “Animal Farm” de los Kindles de sus usuarios. Aunque tenía sus razones, ya que eran copias no autorizadas, esa acción provocó un gran enfado entre los usuarios, por ello Bezos publicó sus disculpas en los foros de Amazon.

Mira este vídeo de 4 minutos del CEO de Amazon, Jeff Bezos, en el que habla sobre la importancia del cliente.

Steve Jobs en un vídeo de 2 minutos hablando sobre cómo tratar las criticas de los clientes. Para él la respuesta nunca debe ser a la defensiva y aconseja que se utilizar el humor en algunas ocasiones. Sobre el debate de si el cliente debe ser el centro de todo, él considera que sí con algunos matices.

Carmine Gallo escribiendo en Forbes Magazine, aprendió 7 valiosas lecciones sobre la atención al cliente de Richard Branson y el equipo de Virgin América. Este vídeo de 6 minutos te permitirá aprender de un profesional experimentado la regla de oro en atención al cliente. Ahí va un adelanto “Sé visible, no te quedes atrapado detrás de un escritorio

Sin ninguna duda si hay alguien experto en hacer sentir bien al cliente en todas sus tiendas, ese es Apple. Carmine Gallo, explica cómo consigue crear tiendas tan populares que incluso a veces las utilizan para ¡Pedir matrimonio o casarse! El secreto: un gran cambio de cultura. Sus empleados trabajan para el cliente no para Apple.

Y ahora, si lo que quieres es experimentar un cambio radical en tu negocio en tan sólo un par de horas. Tenemos la solución.

En Green Hat People, podemos hacer que tus trabajadores empiecen desde ya a centrarse en tus clientes. Tranquil@, no requiere demasiada dedicación, tiempo o coste.

Nuestra propuesta es la siguiente: Creamos para ti un juego de empresa, diseñado en torno a tus necesidades de negocio, o mejor dicho, las de tus clientes. El juego empezará antes de la reunión y continuará después, para que el aprendizaje obtenido sea aplicado y reforzado posteriormente por tus trabajadores.

Para que te hagas una idea, implementamos una dinámica interactiva y formativa de empleados a través de la gamificación para impulsar la acción después de la reunión.  Cada participante realizará actividades centradas en la atención al cliente a través ¡Cómo no! de la tecnología, en este caso su Smartphone o tablet. Durante una semana, todos los empleados competirán entre sí a través de actividades reales centradas en la atención al cliente.

¡Te ayudaremos a que tu cliente se convierta en el centro de todo! Quién sabe quizás algún día tu empresa pueda convertirse en la mejor compañía del mundo centrada en el cliente.

Richard Branson dijo: “Todo al final se reduce a la atención al cliente, a las personas que están trabajando para ti y si se sienten orgullosos de la compañía en la que están”.

Descubre cómo podemos ayudarte:

– Entiende el problema de tus clientes
– Empieza a implementarlo este mismo lunes
– Reduce las quejas
– Desarrolla la capacitación personalizada para incrementar tus ventas
– Aprovecha las soluciones creativas de tus empleados
– Haz que tu equipo sitúe al cliente en el centro

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